Upselling und Cross-Selling automatisieren: so geht es im KMU

Was ist der Unterschied zwischen Upselling und Cross-Selling?

Beim Upselling geht es um dieselbe Leistung in besserer oder umfangreicherer Form: die Gesichtsbehandlung mit 90 statt 60 Minuten, das Komplettservice statt der einfachen Reparatur. Beim Cross-Selling kommt etwas Ergänzendes dazu: das Pflegeprodukt zur Behandlung, die Wartung zur Therme, der Ersatzfilter zur Lieferung. Beides ist nur dann gut für den Betrieb, wenn es dem Kunden fachlich nützt. Ein aufgedrängter Zusatz kostet Vertrauen und damit den nächsten Auftrag.

An welchen Stellen im Ablauf passt ein Zusatzangebot?

Gemeinsam ist allen Momenten: Der Kunde beschäftigt sich gerade ohnehin mit dem Thema. Ein Zusatz, der dann sachlich erklärt wird, wirkt wie Beratung. Derselbe Zusatz drei Wochen später per Rundmail wirkt wie Werbung, und rechtlich ist er das meist auch.

Wie verankern Sie Zusatzangebote in der Software?

Im Handwerk: optionale Positionen und Service-Intervalle

In Astra Craft Pro lassen sich Angebote mit Kapiteln und optionalen Positionen erstellen. Der Kunde sieht auf einen Blick, was die Grundleistung kostet und was eine sinnvolle Ergänzung kostet. Wird das Angebot angenommen, wird es mit einem Klick zur Rechnung. Für wiederkehrende Leistungen legen Sie Anlagen wie Thermen oder Heizgeräte je Kunde an, mit Service-Intervall und automatischer Erinnerung. So wird aus einer einmaligen Reparatur eine planbare Wartung, wenn der Kunde das möchte. Mehr zum Branchenbezug finden Sie auf der Seite für Handwerk und Installateure.

Im Salon: Aktionen, Rabattcodes und Treueprogramm

In Astra BeautyOS sind im Paket Komplett Aktionen, Rabattcodes, ein Empfehlungs- und ein Treueprogramm enthalten. Damit lässt sich etwa eine ergänzende Behandlung für Stammkundinnen befristet günstiger anbieten. Ob und wie ergänzende Leistungen direkt in der Buchungsstrecke vorgeschlagen werden, klären wir in der Einrichtung je Salon. Hilfreich ist es in jedem Fall, Behandlungen in der Preisliste so zu benennen, dass die Ergänzung naheliegt.

Im Handel und Großhandel: Vorschläge aus der Bestellhistorie

Wer online verkauft oder ein Bestellportal für Geschäftskunden betreibt, kann Zubehör und passende Artikel aus früheren Bestellungen vorschlagen. Das ist meist eine Funktion des Shops oder eine eigene Entwicklung. Hinweise dazu stehen auf den Seiten zum Onlineshop und im Ratgeber zum intelligenten Onlineshop mit KI.

Welche Kennzahlen zeigen, ob es funktioniert?

Die letzte Zeile ist genauso wichtig wie die erste. Steigt der Auftragswert, aber auch die Zahl der Stornos, verkaufen Sie an den Bedürfnissen vorbei.

Wie formulieren Sie Zusatzangebote, ohne zu drängen?

• Den Nutzen in einem Satz nennen: „Mit einer jährlichen Wartung erkennen wir Verschleiß, bevor die Therme im Winter ausfällt.“
• Den Preis offen dazuschreiben. Ein Zusatz ohne Preis wirkt wie eine Falle.
• Höchstens ein bis zwei Ergänzungen pro Auftrag anbieten. Eine lange Liste überfordert.
• Die Grundleistung muss ohne Zusatz vollständig sein. Wer den Zusatz ablehnt, bekommt trotzdem eine ordentliche Arbeit.
• Ein Nein akzeptieren und nicht bei jedem Kontakt wiederholen.

Diese Regeln gelten unabhängig von der Branche. In einer Kfz-Werkstatt kann das der Hinweis auf abgefahrene Wischerblätter beim Service sein, in der Gastronomie ein passendes Getränk zum Mittagsmenü, das in der digitalen Speisekarte gleich daneben steht. Entscheidend ist, dass der Vorschlag zum Anlass passt und der Kunde ihn als Hinweis versteht, nicht als Verkaufsdruck.

Was kostet es, Zusatzverkauf in der Software zu verankern?

Wenn Ihre Branchensoftware optionale Positionen, Service-Intervalle oder Aktionen schon kann, kostet es vor allem Zeit für die Einrichtung. Astra Craft Pro beginnt bei 49 € pro Monat netto, Professional mit Kalender und Mahnwesen kostet 119 €. Aktionen und Treueprogramm sind in Astra BeautyOS im Paket Komplett um 119 € pro Monat enthalten. Eine eigene Regel oder ein eigener Bericht an einem bestehenden Produkt kostet als kleine Erweiterung ab 149 € zum Festpreis. Alle Pakete finden Sie unter Preise.

Beispielrechnung: Wartung nach der Thermenreparatur

Ein Beispiel mit angenommenen Werten: Ein Installationsbetrieb repariert 25 Thermen im Monat. Nach jeder Reparatur bietet der Monteur eine jährliche Wartung um 180 € netto an, die Erinnerung läuft danach automatisch. Angenommen, vier von 25 Kunden nehmen das Angebot an.

• Pro Monat kommen vier Wartungskunden dazu, das sind 4 × 180 € = 720 € künftiger Jahresumsatz.
• Nach zwölf Monaten stehen 48 Wartungen im Kalender, also 48 × 180 € = 8.640 € planbarer Jahresumsatz, sofern niemand kündigt.
• Dazu kommen Folgeaufträge, die bei einer Wartung auffallen. Die lassen sich vorab nicht seriös schätzen.

Die Annahme von vier aus 25 ist frei gewählt, nicht gemessen. Rechnen Sie mit Ihren eigenen Preisen und messen Sie die tatsächliche Quote nach drei Monaten. Der Büroaufwand-Rechner zeigt ergänzend, wie viel Zeit die Verwaltung solcher Aufträge heute kostet.

Was gilt rechtlich bei Zusatzangeboten per E-Mail oder SMS?

Ein Zusatzangebot im persönlichen Gespräch oder im angefragten Angebot ist unproblematisch. Anders ist es, wenn Sie Kunden später per E-Mail oder SMS anschreiben, um etwas zu verkaufen. Nach § 174 Abs. 3 TKG 2021 ist elektronische Post zur Direktwerbung, einschließlich SMS, ohne vorherige Einwilligung grundsätzlich unzulässig. Eine Ausnahme gilt nach § 174 Abs. 4 TKG 2021 nur, wenn alle Bedingungen erfüllt sind:

• Sie haben die Kontaktdaten im Zusammenhang mit einem Verkauf oder einer Dienstleistung von Ihrem Kunden erhalten.
• Die Nachricht wirbt für eigene ähnliche Produkte oder Dienstleistungen.
• Der Kunde konnte die Nutzung schon bei der Erhebung der Adresse und kann sie bei jeder Nachricht kostenfrei und problemlos ablehnen.
• Der Kunde hat die Zusendung nicht von vornherein abgelehnt, etwa durch Eintragung in die Liste nach § 7 Abs. 2 E-Commerce-Gesetz.

Werbeanrufe sind nach § 174 Abs. 1 TKG 2021 ohne vorherige Einwilligung unzulässig. Datenschutzrechtlich kann Direktwerbung nach Erwägungsgrund 47 DSGVO ein berechtigtes Interesse sein, Kunden können aber nach Art. 21 Abs. 2 DSGVO jederzeit widersprechen; danach dürfen ihre Daten nicht mehr dafür verwendet werden. Ob eine Wartungserinnerung als Werbung gilt, hängt vom Inhalt ab. Behandeln Sie sie im Zweifel wie Werbung, holen Sie die Einwilligung beim Auftrag ein und fragen Sie bei Unsicherheit eine Rechtsberatung.

Schritt-für-Schritt-Plan

1. Drei Zusatzleistungen auswählen, die fachlich wirklich passen und die Ihr Team gern empfiehlt.
2. Für jede festlegen, in welchem Moment sie angeboten wird: Buchung, Angebot, vor Ort oder nach der Arbeit.
3. Die Zusatzleistung in der Software anlegen: als optionale Position, als Behandlung, als Anlage mit Intervall oder als Aktion.
4. Beim Auftrag die Einwilligung für spätere Nachrichten sauber einholen und dokumentieren.
5. Drei Monate messen: Zusatzverkaufsquote, Auftragswert, Stornos.
6. Was nicht angenommen wird, streichen. Was gut läuft, auf weitere Auftragstypen ausweiten.

Ihr nächster Schritt

Wenn Sie wissen möchten, wie optionale Positionen und Wartungserinnerungen in der Praxis aussehen, zeigen wir das in einer Online-Demo mit Beispieldaten. Anfragen können Sie über die Kontaktseite stellen. Wenn Ihr Ablauf so speziell ist, dass kein Produkt passt, ist eine individuelle Software die Alternative.