Ordination digitalisieren: Termine, Telefon und Formulare

Wo fängt man in der Ordination an?

In den meisten Ordinationen ist nicht die Software der Engpass, sondern die Anmeldung: Telefon, Patientinnen am Tresen, Rezeptwünsche, Befundfragen und Überweisungen laufen gleichzeitig über dieselben zwei Menschen. Digitalisierung lohnt sich dort, wo sie genau diese Last senkt. Die Reihenfolge, die sich bewährt:

1. Häufige Fragen auf der Website und in der Telefonansage beantworten.
2. Anliegen trennen: Termine, Rezepte, Befunde und Sonstiges über eigene Wege.
3. Termine online anbieten, über die Buchung Ihrer Praxissoftware.
4. Formulare vorab online statt im Wartezimmer auf Papier.
5. IT absichern: Zugänge, Updates, Datensicherung, getrenntes WLAN.
6. Erst dann automatisieren, etwa das Sortieren des Posteingangs.

Dieser Beitrag gibt den Überblick. Die Details zur Online-Buchung, zu Gesundheitsdaten im Buchungsformular und zu den Werbegrenzen des Ärztegesetzes stehen im Ratgeber Online-Terminbuchung für die Arztpraxis.

Wie lässt sich das Telefon entlasten?

Die meisten Anrufe sind keine medizinischen Fragen. Sie drehen sich um Ordinationszeiten, Urlaub, Vertretung, Rezepte, Befunde und Termine. Jeder dieser Anrufe, der gar nicht erst entsteht, ist Zeit für die Patientinnen vor Ort.

• Telefonansage mit den wichtigsten Infos: heutige Ordinationszeit, Vertretung im Urlaub, Hinweis auf die Website, in Notfällen 144 und für Gesundheitsberatung 1450.
• Feste Telefonzeiten für Befundbesprechungen, damit nicht jeder Anruf die Anmeldung unterbricht.
• Rezeptwünsche über einen eigenen Weg, etwa ein Formular oder den Kanal, den Ihre Praxissoftware anbietet, statt über das Telefon.
• Eine Rückrufliste statt Dauerbesetzt: Wer nicht durchkommt, hinterlässt seine Nummer und wird zu einer genannten Zeit zurückgerufen.
• Eine Website, die Ordinationszeiten, Kasse oder Wahlarzt, Anfahrt und den Weg zum Termin auf den ersten Blick zeigt.

Eine Beispielrechnung mit offen genannten Annahmen: 30 Anrufe pro Tag betreffen nur Ordinationszeiten, Rezepte oder Terminwünsche, jeder dauert zwei Minuten. Das sind 60 Minuten pro Ordinationstag, bei vier Tagen vier Stunden pro Woche. Wenn die Hälfte davon über Website, Ansage und Formulare abgefangen wird, gewinnt die Anmeldung zwei Stunden pro Woche. Ihre eigenen Zahlen bekommen Sie, wenn Sie eine Woche lang auf einer Strichliste notieren, worum es bei jedem Anruf ging.

Damit das funktioniert, braucht es eine Person, die Website und Ansage aktuell hält. Nichts kostet mehr Vertrauen als eine Ansage mit den Urlaubszeiten vom letzten Sommer. Legen Sie fest, wer Änderungen an Ordinationszeiten, Vertretung und Urlaub einträgt, und pflegen Sie diese Angaben an einer einzigen Stelle, von der aus Website, Google-Profil und Ansage gespeist werden. Für das Team lohnt eine kurze Einschulung: Wohin verweisen wir Anrufer, welche Formulare gibt es, was passiert mit Rückrufwünschen?

Online-Termin und Erinnerungen

Am besten passt die Buchung Ihrer Praxissoftware oder eines Anbieters, der darauf abgestimmt ist, weil die Termine dann direkt im Praxiskalender liegen. Wir binden sie in die Website ein, statt ein zweites System daneben zu bauen. Unsere Salon-Buchung Astra BeautyOS passt für Arztpraxen mit Praxissoftware ausdrücklich nicht. Wichtig ist ein Absagelink in Bestätigung und Erinnerung, damit freie Termine früh zurückkommen. Was nicht wahrgenommene Termine im Jahr kosten, lässt sich mit dem No-Show-Rechner abschätzen; er ist für Salons gebaut, die Formel funktioniert mit dem Honorar je Termin genauso.

Formulare vorab online: was ist zu beachten?

Aufnahme- und Anamnesebögen, die zu Hause am Handy ausgefüllt werden, sparen Zeit im Wartezimmer und das Abtippen danach. Sie enthalten aber fast immer Gesundheitsdaten im Sinn von Art. 4 Nr. 15 DSGVO. Diese sind nach Art. 9 DSGVO besonders geschützt. Für die Behandlung selbst nennt Art. 9 Abs. 2 lit. h als Ausnahme unter anderem die medizinische Diagnostik und die Behandlung im Gesundheitsbereich, vorbehaltlich der Garantien nach Abs. 3, etwa der Verarbeitung durch Personen, die einem Berufsgeheimnis unterliegen.

• Übertragung nur verschlüsselt, Speicherung auf einem Server in der EU mit Vertrag zur Auftragsverarbeitung.
• Das Formular speichert die Daten geschützt und schickt per E-Mail nur eine Benachrichtigung ohne Inhalt.
• Klären, wie die Angaben in die Praxissoftware kommen: per Schnittstelle, wenn der Anbieter eine bietet, oder durch Übernahme in der Ordination.
• Nach der Übernahme werden die Formulardaten außerhalb der Praxissoftware gelöscht.
• Datenschutzinformation direkt im Formular, im Zweifel abgestimmt mit Ihrer Datenschutzberatung.

Solche Formulare setzen wir als Individualsoftware um, abgestimmt auf Ihre Praxissoftware. Ob eine automatische Übernahme möglich ist, hängt davon ab, ob der Hersteller eine Schnittstelle anbietet.

Was gilt für Dokumentation und Datensicherung?

Ärztinnen und Ärzte sind verpflichtet, über jede zur Behandlung übernommene Person Aufzeichnungen zu führen, unter anderem über Vorgeschichte, Diagnose, Verlauf und Leistungen (§ 51 Abs. 1 ÄrzteG 1998). Die Aufzeichnungen und die dazugehörigen Unterlagen sind mindestens zehn Jahre aufzubewahren (§ 51 Abs. 3 ÄrzteG 1998). Liegt die Dokumentation in der Praxissoftware, muss sie diesen Zeitraum überstehen: Rechnertausch, Softwarewechsel, Ransomware, Wasserschaden.

• Automatische Sicherung nach der 3-2-1-Regel, mit einer Kopie außer Haus oder unveränderbar. Details im Ratgeber Backup-Strategie nach der 3-2-1-Regel.
• Ein Wiederherstellungstest mindestens einmal im Jahr, nicht erst im Ernstfall.
• Eigene Zugänge je Person mit Zwei-Faktor-Anmeldung, wo die Software es erlaubt.
• Getrenntes Gäste-WLAN im Wartezimmer, damit Patientengeräte nicht im Praxisnetz hängen. Wie das geht, steht im Ratgeber Büronetzwerk und WLAN einrichten.
• Kurze Schulung zu betrügerischen E-Mails, denn die meisten Angriffe beginnen im Posteingang. Siehe Phishing erkennen.

WAHonline: Pflicht für viele Wahlärzte

Mit WAHonline senden Wahlbehandler bezahlte Honorarnoten mit Zustimmung der Patientin direkt an die Krankenkasse; das Einreichen durch die Versicherten entfällt. Laut ÖGK sind Wahlärztinnen und Wahlärzte, die pro Jahr mindestens 300 Patientinnen und Patienten betreuen, seit 1. Juli 2024 verpflichtet, die Kostenerstattung über WAHonline einzureichen. Für Wahlzahnärzte heißt die Lösung WAZAonline. Voraussetzung sind eine Arztsoftware mit dem passenden Modul, eine Handy-Signatur und eine ELDA-Registrierung. Die Kosten der Softwareerweiterung trägt die Ordination, und übermittelt werden dürfen nur bezahlte Honorarnoten. Fragen Sie Ihren Softwareanbieter, ob das Modul enthalten ist.

Wer liefert was? Praxissoftware, Astra und Kammer

KI in der Ordination: wo sie hilft

KI kann E-Mails nach Terminwunsch, Rezept, Befundfrage und Sonstigem vorsortieren und Antwortentwürfe vorbereiten, die jemand im Team prüft und abschickt. Bei Gesundheitsdaten kommt dafür nur ein Dienst infrage, bei dem Speicherort, Auftragsverarbeitung und Ausschluss des Trainings geklärt sind. Wie das grundsätzlich funktioniert, zeigt der Ratgeber Kundenanfragen mit KI vorbereiten. Aus einem Projekt mit KI-Agenten im medizinischen Umfeld kennen wir das Muster, unsichere Fälle mit Begründung an Fachpersonal zu übergeben. Eine Referenz aus einer Ordination haben wir nicht.

Was kostet das?

Unsere Festpreise, netto: ein IT-Check mit schriftlicher Prioritätenliste 290 €, die laufende IT-Betreuung 35 € je Arbeitsplatz und Monat ab drei Arbeitsplätzen, Datensicherung einrichten ab 390 €. Ein Sicherheits-Check unter IT-Sicherheit für kleine Betriebe kostet 390 €. Eine Website gibt es ab 1.490 € für bis zu fünf Seiten, mit eigener Seite je Leistung ab 2.490 € und mit Online-Terminbuchung ab 4.490 €, Details unter Website erstellen lassen. Was IT-Betreuung in Wien allgemein kostet und wie man Angebote vergleicht, steht im Ratgeber IT-Betreuung: Kosten in Wien. Praxissoftware, Module und Lizenzen rechnet der jeweilige Hersteller ab.

Ihr nächster Schritt

Führen Sie eine Woche lang eine Strichliste, worum es bei Anrufen geht, und machen Sie den IT-Sicherheits-Check für einen ersten Überblick über Zugänge und Datensicherung. Was wir für Ordinationen übernehmen, steht auf der Seite Gesundheit und Praxen. Mit beidem schreiben Sie uns über die Anfrage und bekommen eine schriftliche Einschätzung mit Preisrahmen.